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2月8日下午，上海藍生腦科醫(yī)院投資股份有限公司（以下簡稱藍生腦科）第二屆護士長核心能力培訓(xùn)（天佑班）授課在天佑醫(yī)院國際會議廳舉辦。本次培訓(xùn)特別邀請藍生腦科副總裁葉文琴教授前來授課。這是藍生腦科護士長核心能力培訓(xùn)系列課程的第八講。公司旗下上海市內(nèi)的醫(yī)院護理部主任和護士長參加現(xiàn)場學(xué)習(xí)，四川藍生腦科醫(yī)院、蘇州藍十字腦科醫(yī)院、慈溪藍十字腦科醫(yī)院護士長線上聽課。
據(jù)介紹，藍生腦科從2022年9月初啟動“第二屆護士長核心能力培訓(xùn)”，并制訂了詳細計劃和實施方案，先后邀請了復(fù)旦大學(xué)附屬第五人民醫(yī)院施勁東教授、樹蘭（杭州）醫(yī)院馮志仙教授等多位專家前來講學(xué)和交流，參加培訓(xùn)的護士長和骨干已近1000人次，提升了旗下醫(yī)院護士長專業(yè)技能、管理能力，有效促進了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)。
在本次培訓(xùn)中，葉文琴教授作《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建與實施》主題分享，圍繞藍生腦科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程的指導(dǎo)思想、組織領(lǐng)導(dǎo)、實施辦法、評價獎勵等多個方面進行了詳細闡述，并結(jié)合臨床實踐解答了“為什么要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”以及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么做”等具體問題。
葉文琴教授介紹，2019年，藍生腦科正式啟動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”，成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組，建立完整的組織體系，制定了一套科學(xué)的方案和一系列評價標準，通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”打造具有一定社會影響力的服務(wù)品牌，提升醫(yī)院核心競爭力。一直以來，公司踐行“視責(zé)任為財富，品質(zhì)為尊嚴”的核心價值觀，倡導(dǎo)“滿意是基礎(chǔ)，感動是目標”的服務(wù)理念，做到“患者滿意、員工滿意、社會滿意、政府滿意”。
在談到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么做？”時，葉文琴教授提出，首先要制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，在窗口服務(wù)、臨床科室服務(wù)、醫(yī)技科室服務(wù)、后勤保障服務(wù)方面綜合開展，始終保證醫(yī)藥護技人員圍著病人轉(zhuǎn)、后勤保障人員圍著臨床科室轉(zhuǎn)、醫(yī)院職能科室圍著全院職工轉(zhuǎn)。其次，要制定與落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，其中包含語言規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、執(zhí)業(yè)規(guī)范四個方面，護士長要嚴抓“四個規(guī)范”不松懈。最后，要制定與落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，包括急診服務(wù)流程、門診服務(wù)流程、臨床科室服務(wù)流程、醫(yī)技科室及窗口服務(wù)流程、后勤保障服務(wù)流程重點。她還指出了患者優(yōu)先禮讓制、首問負責(zé)制、首診負責(zé)制、三級醫(yī)師查房制等一系列患者來院服務(wù)的要點。
葉文琴教授強調(diào)，醫(yī)院要樹立先進服務(wù)典型，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。門診部主任、護士長要做到一日五巡視：巡視診區(qū)診室、診室醫(yī)生到診；維護診區(qū)就診秩序，巡視、協(xié)調(diào)患者及診室專家需求，解決當日問題。此外，還要落實護士長一日五查房，及時管控護理措施的實施效果、提升護理質(zhì)量、及時給予心理指導(dǎo)、矛盾協(xié)調(diào)、改善醫(yī)患護患關(guān)系、提升其滿意度，發(fā)現(xiàn)不良事件苗頭，要及時糾正，確保醫(yī)療護理安全。
在兩個多小時的授課中，葉文琴教授不僅傳授了關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的滿滿“干貨”，還通過線上線下互動，指出了臨床中存在的一些問題，并就臨床實踐中遇到的服務(wù)難點、醫(yī)患矛盾焦點、熱點問題進行了交流和解答。
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